Kundengespräche führen

Industrieunternehmen arbeiten mit ihren Zulieferern oft auf der Basis von Verträgen zusammen. Diese werden in Jahresgesprächen neu ausgehandelt. Auf diese Gespräche sollten sich die Key-Accounter gut vorbereiten – auch weil von ihrem Verlauf oft ihr Einkommen abhängt.

18. Dezember 2015

Jahr für Jahr dasselbe Ritual: Die Einkaufsgremien der Industrieunternehmen laden ihre Zulieferer zu Jahresgesprächen ein, in denen die Modalitäten der Zusammenarbeit im kommenden Jahr neu aushandelt werden. Schon Wochen zuvor sind die Key-Account-Manager der Zulieferer nervös. Denn vom Verlauf dieser Gespräche hängt neben dem Erfolg des Unternehmens auch das Gehalt im nächsten Jahr ab. Schließlich werden die meisten Verkäufer erfolgsabhängig bezahlt.

Tipp 1: Viel Zeit in die Vorbereitung investieren

Entsprechend schnell geraten die Key-Accounter in die Defensive, wenn sie nicht gut vorbereitet sind – zum Beispiel, weil sie im Vorfeld nicht ausreichend analysiert haben, was bei Jahresgesprächen auf der Tagesordnung steht. Keineswegs wird nur über die Preise und Liefermengen gesprochen. Es geht auch um Fragen wie:

• Welche Qualität sollen die gelieferten Produkte/Problemlösungen haben?

• Welche Leistungen sind im Lieferpaket enthalten?

• Wie und wann wird geliefert?

• Wie sehen die Zahlungsmodalitäten aus?

Je genauer ein Verkäufer im Vorfeld die Verhandlungspunkte analysiert, umso größer ist der Verhandlungsspielraum.

Tipp 2: Sich über den Markt informieren

Wie entwickelt sich der Markt? Verzeichnet zum Beispiel der Markt für Sensoren und Mikro-Chips Zuwächse? Wie entwickeln sich die Rohstoff-Preise und die Preise für Kunststoffprodukte? Welche Zuwächse sagen Marktforscher für Tablets oder LED-Leuchten voraus? Welche Gewinnspannen lassen sich damit erzielen? Je mehr Datenmaterial ein Verkäufer hat, umso flexibler kann er argumentieren.

Auch die Marktsituation des Kunden ist wichtig. Auf welchem Ohr ist er erreichbar? Welche Bedürfnisse oder Probleme hat der Partner? Kämpft sein Unternehmen damit, dass ihm Mitbewerber Marktanteile wegnehmen? Oder muss er seine Lieferkette und seine Produktionsprozesse neu organisieren, damit er schneller auf Marktveränderungen reagieren kann?

Tipp 3: Leistungsbilanz erstellen

Ermitteln sollte man auch, welche (Service-)Leistungen das eigene Unternehmen für den Kunden im zurückliegenden Jahr erbrachten, die in keiner Rechnung auftauchten und zu denen man vertraglich nicht verpflichtet war. Erstellen Sie eine Leistungsbilanz, damit man im Jahresgespräch „Argumentationsfutter“ hat.

Tipp 4: Kundenspezifische Argumentation entwerfen

Mit diesen Informationen können Key-Account-Manager anspruchsvolle und realistische Ziele für die Jahresgespräche formulieren. Sie können definieren, mit welchem Maximal- und Minimalziel sie in das Gespräch gehen? Und welche Verhandlungspunkte sie bei Bedarf in die Waagschale werfen können? Wenn diese Fragen beantwortet sind, sollte eine kundenspezifische Argumentationskette entworfen werden.

Im Jahresgespräche sollte ein Verkäufer zunächst eine positive Gesprächsatmosphäre schaffen. Zum Beispiel, indem er dem Kunden nochmals vor Augen führt, welchen Nutzen er aus der Zusammenarbeit zieht. Dies sollte er ihm nicht einfach sagen, sondern fragen: Wie waren Sie mit der Anlieferung im vergangenen Jahr zufrieden? Hat sich die Problemlösung x bewährt?

Tipp 5: Den Partner zum Träumen bringen

Hat der Key-Account-Manager die Chancen vor Augen, ist es die Aufgabe eines Verkäufers, ihm zu illustrieren, wie das Unternehmen ihn dabei unterstützt, die aufgezeigten Chancen zu realisieren. Hierfür müssen die Vorschläge einen hohen Reifegrad haben. Das heißt, es sollten zum Beispiel Handouts oder Muster vorliegen, wie das Problem x oder die Aufgabe y besser gelöst werden kann. Sonst gelingt es nicht, den Kunden auch emotional anzusprechen.