Ist guter Service noch zeitgemäß?

Übrigens...

»Guter Service ist sehr viel wert und sollte daher auch etwas kosten dürfen.«

02. Oktober 2018

Liebe Leser,

der aktuelle Beitrag ist ganz wesentlich durch die Eindrücke und Erlebnisse meiner letzten Japanreise in diesem Sommer geprägt. Der Zeitpunkt der Reise im August war sicherlich nicht optimal, da das extrem heiße und schwüle Wetter für einen ›gemäßigten‹ Mitteleuropäer in Summe schon sehr anstrengend und belastend ist.

Nun aber zu den konkreten Erlebnissen mit Servicebezug. Für uns Produktionstechniker ist Japan schließlich der Inbegriff der schlanken Produktion und Minimierung jeglicher Verschwendung. Ganz anders ist der Eindruck, wenn man am Flughafen ankommt. An jeder Verzweigung der Wege zur Passkontrolle und Gepäckausgabe steht eine freundliche Dame oder ein netter Herr, der es einem unmöglich macht, sich zu verlaufen. Vor der Passkontrolle werden unauffällig und zurückhaltend die Unterlagen auf Vollständigkeit geprüft, so dass es ohne großen Zeitverlust direkt zur Gepäckausgabe weitergeht. Die Flughafenmitarbeiter sind allerdings so schnell, dass das Gepäckband schon läuft.

Um irgendwelche Verzögerungen beim Ausladen der Koffer zu vermeiden, sind schon zwei Servicekräfte dabei, die Koffer, die auf dem Gepäckband eine Ehrenrunde gedreht haben, neben das Band zu stellen. Alle bis auf meinen Koffer sind auch schon da. Wie Sie vielleicht schon ahnen, passiert das Unangenehme, dass sich dies auch bis Ende der Gepäckausgabe nicht geändert hat. Natürlich war ich auch in dieser Situation nicht alleine, denn die Fluggesellschaft hatte Servicemitarbeiter in greifbarer Nähe, die den Vorfall aufnahmen und mir die nächsten Schritte mitteilten. Zum Glück waren wir schon am Samstag angekommen, und die Konferenz, zu der ich unterwegs war, startete erst am Sonntag mit dem Welcome und am Montag mit der offiziellen Eröffnungsveranstaltung, zu der sogar der japanische Kaiser angekündigt war. Wie zu erwarten bekam ich auch sehr zeitnah die Mitteilung, dass der Koffer am Zwischenstopp gefunden worden war und mit einem Tag Verspätung nachgeliefert werden sollte. Also bis dahin noch alles in Ordnung.

Am Sonntag war dann die Registrierung, und vor dem Welcome wollte ich dann endlich meinen Koffer in Empfang nehmen. Leider kam dann die sehr enttäuschende Nachricht, dass der Koffer zwar in Tokio angekommen ist, aber leider noch im Zoll hängt und daher erst am Montag angeliefert werden kann. Jetzt war guter Rat teuer, wie ich am Sonntagabend als Zweimetermann mit kräftiger Statur in Japan einen passenden Anzug herbekommen soll.

Mit geringster Hoffnung erläuterte ich das Problem der Concierge des Hotels. Aber die sehr kompetente Dame nahm gleich den Telefonhörer in die Hand, fragte mich ein paar Mal nach Details zu meiner Größe und schickte mich mit einer japanischen Adresse zum Taxistand. Nach kurzer Fahrt empfingen mich gleich zwei Servicekräfte beim Männerausstatter. Nach ungefähr einer Stunde hatte ich alles komplett beieinander, was für mich noch heute an ein Wunder grenzt. Offensichtlich war ich ein besonderer Anlass, denn gefühlt alle Verkäufer des Ladens wollten einen persönlichen Blick auf mich werfen. Ob sie wirklich glaubten, dass der unrasierte europäische Riese am nächsten Morgen eine Veranstaltung mit dem Kaiser besucht, sei dahingestellt.

Ich könnte noch viele weitere Beispiele anbringen, die die sehr angenehme Serviceorientierung der Japaner belegen. Für mich war besonders beeindruckend, dass alle ihren Job mit Engagement und offensichtlicher Zufriedenheit ausübten.

Ernüchternd war dann aber wieder der Empfang in Deutschland. Das Gepäckband lief schon über, da unsere Nicht-EU-Mitreisenden sehr lange an der Grenzkontrolle warten mussten. Irgendwann haben sich ein paar Passagiere erbarmt, die x-fach im Kreis fahrenden Koffer zusammenzustellen, damit wenigstens aus dem Schacht wieder neue Koffer nachgeliefert werden konnten. Zudem waren mehrere internationale Flüge am gleichen Gepäckband, da ja sonst vielleicht ein weiterer Mitarbeiter seitens des Flughafens zum Beladen der Bänder notwendig gewesen wäre. Mit dieser Erfahrung fand ich auch die nächsten Tage noch viele weitere Beispiele, die die Sparwut einiger Unternehmen im Servicebereich belegen. Versuchen Sie mal am Samstag einen Verkäufer in einem Elektro- oder Baumarkt zu bekommen oder den ganz verwegenen Wunsch zu haben, eine sogenannte Hotline anzurufen! Das Einzige, was daran häufig hot genannt werden kann, ist das Ohr mit dem Telefonhörer in der Dauerschleife und der Ansage, dass leider gerade alle Servicemitarbeiter in einem Gespräch seien und man es später noch einmal probieren solle.

Ich habe für mich mitgenommen, dass ich in Zukunft bei gutem Service auch meine Dankbarkeit dafür klarer artikuliere und mir bewusst sein sollte, dass dies auch ein klein wenig kosten darf.

Ihr

Wolfram Volk

Erschienen in Ausgabe: 06/2018