Heißes Eisen

Future

Seit 15 Jahren setzt die SMS-Group auf das Serviceportal Symmedia SP/1. Mit Erfolg: SMS und Kunden profitieren bei Inbetriebnahme und im Störfall von der Remote-Service-Lösung.

06. Oktober 2016

Eine immer stärker werdende IT-Durchdringung, weltweite Vernetzung und individuelle Kundenanforderungen prägen die Entwicklungen in der Stahlindustrie. Remote Service ist die Zukunft – davon ist Norbert Bökmann, Fachreferent bei der SMS-Group, überzeugt: »Die Vernetzung und Digitalisierung der gesamten Produktion treiben wir in unserem Unternehmen schon seit Jahren stetig voran«, sagt Bökmann. »Zu unserer Remote-Service-Strategie gehören natürlich auch innovative Serviceprodukte. Über das Serviceportal Symmedia SP/1 vernetzen wir uns seit über 15 Jahren mit unseren Kunden und können sie dadurch schon während der Inbetriebnahme dabei unterstützen, ihre Prozesse maximal wirtschaftlich zu gestalten.«

Mit Service ein heißes Eisen im Feuer

Bei der Produktion und Verarbeitung von Stahl geht es heiß her. Die Anlagen der SMS-Group müssen extremen Belastungen standhalten, damit sie ihre Aufgaben erfüllen. Als einer der weltweit führenden Systemanbieter von Anlagen, Maschinen und Services entlang der gesamten metallurgischen Wertschöpfungskette produziert die SMS-Group kundenindividuelle Lösungen – keine Anlage ist wie die andere.

Und der Wettbewerb ist hart: »Um die Anlagen wirtschaftlich in Betrieb setzen zu können, werden wesentliche Unterstützungsleistungen aus dem Stammhaus der SMS-Group erbracht. Symmedia SP/1 bietet hierfür die geeignete Plattform«, beschreibt Norbert Bökmann die Situation.

Vor der Einführung von Symmedia SP/1 waren verschiedene Modem-Lösungen im Einsatz, die vor allem in puncto Sicherheit nicht überzeugten. Die Aufgabe bestand darin, eine einheitliche Remote-Verbindung einzuführen, die von der eigenen IT-Abteilung und von den SMS-Group-Kunden akzeptiert wird. Auch intern wurde die Forderung nach einer Lösung laut, die es ermöglicht, unabhängig von Ort und Zeit auf eine Anlage zuzugreifen.

Neben dem Aftersales-Service spielt auch das Thema Support während der Inbetriebnahme einer Großanlage eine entscheidende Rolle. Denn die Anlagen sind weltweit verteilt. Wenn wesentliche Service- und Unterstützungsleistungen aber weiterhin aus dem Stammhaus kommen, bringt eine Verbindung aus der Ferne viele Vorteile mit sich.

Der Service beginnt mit der Inbetriebnahme

Die Nutzung von Symmedia SP/1 beginnt bei der SMS-Group schon während der Inbetriebnahme einer Anlage. Hier ist Unterstützung durch Experten unbedingt notwendig. Bereits in der Projektphase wird die Verwendung des Serviceportals vertraglich festgelegt – immer unter Einbeziehung des Kunden. Die Nutzungszeiten nach der Engineering-Phase sprechen für die hohe Akzeptanz der Anwender: Über 75 Prozent der Onlinestunden entfallen auf die Phase der Inbetriebnahme.

Für den Aufbau einer Verbindung mit dem Serviceportal muss ein entsprechender Client auf dem Rechner installiert werden. Der Client stellt das Interface zum System dar, mit dem die entsprechenden Funktionen ausgeführt werden können, darunter beispielsweise das Absetzen eines Service Requests.

Die Verbindung mit dem Kundensystem erfolgt ausschließlich durch autorisierte Benutzer und nur dann, wenn der Kunde den Zugriff explizit freigibt. Der Netzwerkzugriff über die Firewall des Anwenders kann mittels der Single Port Technology so konfiguriert werden, dass keine fremden Benutzer auf das System zugreifen können. »Das Sicherheitskonzept von Symmedia SP/1 hat uns von Beginn an überzeugt. Dadurch gewinnen wir das Vertrauen unserer Kunden, was sich ja in den langen Nutzungszeiten widerspiegelt«, sagt Bökmann.

Herausforderungen gemeistert

Am Anfang standen die Service-Experten der SMS-Group vor einigen Herausforderungen. Die größte bestand – und besteht auch heute noch – in der intensiven Überzeugungsarbeit hinsichtlich der Vorteile des Remote-Service-Tools. »Zum einen wollen unsere Kunden natürlich Kosten reduzieren. Zum anderen benötigt die Remote-Lösung einen Internetzugang über die Kundenfirewall. Gerade bei den ersten Projekten mussten wir eine Menge Überzeugungsarbeit leisten«, erinnert sich Norbert Bökmann. »Heute haben wir Symmedia SP/1 bei unseren Kunden weitestgehend etabliert. Sobald diese den großen Nutzen für sich erkannt haben und sehen, dass sie langfristig ihr Servicegeschäft optimieren und vereinfachen können, sind sie Feuer und Flamme.«

Standardmäßig wird jede neue Anlage mit Symmedia SP/1 ausgestattet. Die Serviceplattform gilt bei der SMS-Group als ›Service Enabler‹. So profitieren Anwender außer von der Verkürzung der Inbetriebnahmezeit von einem optimierten und schnellen Störfallmanagement, denn Servicetechniker können sich einfach aus der Ferne auf die betroffene Anlage aufschalten. Stillstände werden so verkürzt – das spart im Ergebnis erhebliche Kosten, die durch einen Produktionsausfall entstehen können. »Symmedia SP/1 ist für uns auf allen Anlagen Pflicht, anders könnten wir unseren Service auf diesem Niveau nicht länger erbringen«, sagt Bökmann. »Symmedia liefert uns die sichere Technik, die auch unsere Kunden akzeptieren, und unterstützt individuelle Anforderungen durch Erweiterungen und sehr guten Support. Daher vertrauen wir seit 15 Jahren auf das Know-how des Unternehmens.«

Zahlen & Fakten

Seit 1997 entwickelt Symmedia Industrie-4.0-Servicelösungen für den Maschinen- und Anlagenbau. Das Serviceportal Symmedia SP/1 ist aktuell in über 100 Ländern im Einsatz und vernetzt Maschinen mit einem Anlagenwert von mehr als 40 Mrd. Euro. Mit den vier Produkten Remote Service, Maintenance, Parts und Monitoring bietet Symmedia ein umfassendes Lösungsangebot für die Kommunikation zwischen Maschinenherstellern und -betreibern. Zu den Kunden zählen die SMS-Group, Engel Austria, VW, Audi, Oerlikon Barmag, Carl Zeiss Meditec, Fette Compacting, Georg Fischer und Manroland.

Erschienen in Ausgabe: 06/2016